Quien no ha tenido un duro intercambio de opiniones con su entidad bancaria?
Muchas veces aprovechando su situación de poder nos tratan de imponer sus condiciones y cuando no queda otro remedio hay que utilizar la vía de reclamaciones.El primer lugar en que debe dejar constancia de su queja el cliente es en el propio banco o caja de ahorro.
En ocasiones basta con hacerle notar a los empleados de la sucursal habitual el error para que estos lo solucionen de inmediato, pero no siempre es así.
Por eso, los usuarios de banca disponen de otras vías. Una de ellas es presentar una queja por escrito ante el Servicio de Atención al Cliente del banco, de existencia obligatoria en todas las entidades.
Todavía dentro de la opción del banco se puede recurrir al Defensor del Cliente, en caso de existir ya que se trata de una figura de carácter voluntario que está representada por un órgano externo que en teoría actúa con independencia y autonomía y que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. En este sentido la queja debe de ser expuesta por escrito y tiene que estar relacionada con una violación de los intereses y derechos del cliente. Ha de presentarse en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos y tiene que ser aceptada a trámite por el Defensor del Cliente, algo que no siempre ocurre. En cualquier caso, el problema de este organismo es que sus decisiones no son vinculantes, es decir, que sólo se trata de recomendaciones que la entidad puede después cumplir o no. Por tanto muchas veces cuando el caso es complicado se posiciona de parte del banco.
Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no satisface al cliente o si pasan más de dos meses sin recibir respuesta, se puede pasar a la siguiente fase del proceso del reclamación:
Todavía dentro de la opción del banco se puede recurrir al Defensor del Cliente, en caso de existir ya que se trata de una figura de carácter voluntario que está representada por un órgano externo que en teoría actúa con independencia y autonomía y que se encarga de mediar entre el banco y sus clientes. En este sentido la queja debe de ser expuesta por escrito y tiene que estar relacionada con una violación de los intereses y derechos del cliente. Ha de presentarse en un plazo inferior a 12 meses desde que se produjeron los hechos y tiene que ser aceptada a trámite por el Defensor del Cliente, algo que no siempre ocurre. En cualquier caso, el problema de este organismo es que sus decisiones no son vinculantes, es decir, que sólo se trata de recomendaciones que la entidad puede después cumplir o no. Por tanto muchas veces cuando el caso es complicado se posiciona de parte del banco.
Si la solución que ofrece el banco a través del Servicio de Atención al Cliente o del Defensor del Cliente no satisface al cliente o si pasan más de dos meses sin recibir respuesta, se puede pasar a la siguiente fase del proceso del reclamación:
acudir al organismo regulador correspondiente según refleja el REAL DECRETO 303/2004, de 20 de febrero, por el que se aprueba el Reglamento de los comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.. Y es que dependiendo del problema concreto habrá que reclamar ante una institución y otra.
1.- Las quejas relacionadas con depósitos, préstamos e hipotecas se deben presentar ante el Banco de España.
2.- Las quejas de fondos de inversión, operativa de mercado y OPVs ante la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).
3.- Las quejas de los contratos de seguros y planes de pensiones ante la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones(DGSFP).
Banco de España
En el caso del Servicio de Reclamaciones del Banco de España, la queja debe presentarse por escrito y acreditar que previamente ha acudido al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente del banco. En la reclamación deben figurar los siguientes datos: nombre y apellidos del interesado, domicilio o razón social, DNI o CIF, así como los datos relativos a la entidad.
Las quejas al Servicio de Reclamaciones del Banco de España se pueden comunicar a través del correo electrónico consultasdeReclamaciones@bde.es , llamando al teléfono 913386530 o por escrito mandando una carta a la siguiente dirección: c/Alcalá 48, 28014, de Madrid. También se pueden presentar las reclamaciones a través de la oficina virtual de la entidad.
Su contestación se producirá en un plazo de seis meses.
El mayor problema es, una vez más, que la resolución del Banco de España no es vinculante Al final cada entidad puede atender o no la recomendación y en caso de no hacerlo sólo quedará la vía judicial para hacer valer los derechos del consumidor.
CNMV
Los inversores y personas con quejas relacionadas con fondos de inversión o el funcionamiento del mercado deben ponerse en contacto con la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV. En este caso también es obligatorio haber agotado el resto de vías de reclamación en el banco (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente). La reclamación debe presentarse por escrito que contenga nombre y apellidos, D.N.I., domicilio para notificaciones y teléfono del demandante y los datos de la entidad reclamada, así como el motivo de la reclamación. Adicionalmente, la entidad reguladores ofrece una guía
La reclamación debe enviarse a la Oficina de Atención al Inversor - Servicio de Reclamaciones, c/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid o Paseo de Gràcia, 19, 4ª Planta. 08007 Barcelona. La CNMV contesta a todas las reclamaciones en plazo de cuatro meses, pero una vez más su resolución no es vinculante.
Adicionalmente, la entidad reguladores ofrece una guía informativa sobre la protección del inversor y los servicios de reclamaciones. En caso de duda también se puede contactar con la Oficina de Atención al Inversor en el teléfono 902 149 200 o en el correo electrónico inversores@cnmv.es
DGSFP
La DGSFP también cuenta con su propio Servicio de Reclamaciones que ofrece a través de su oficina virtual como parte de la protección a los asegurados. Además, también ofrece una Guía Práctica de consultas, quejas y reclamaciones. Su funcionamiento es relativamente similar a los anteriores. Hay que presentar una carta con los datos del demandante y de la entidad sobre la que se reclama, así como acreditar que se ha acudido previamente a las opciones que ofrece el banco o caja para solucionar la reclamación. Además, en este caso especifica que los medios que así lo acreditan pueden ser un correo certificado con acuse de recibo o burofax, una notificación electrónica (correo electrónico) o la copia del escrito de queja o reclamación sellada con la fecha de entrada en el registro correspondiente de la entidad.
Las quejas por escrito deben dirigirse a la siguiente dirección: Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid. También existe la posibilidad de completar el proceso de forma telemática, es decir, a través de internet.
Una vez recibidas y aceptada a trámite el proceso tiene una duración máxima de cuatro meses y de nuevo concluirá con una informe no vinculante.
El mayor problema es, una vez más, que la resolución del Banco de España no es vinculante Al final cada entidad puede atender o no la recomendación y en caso de no hacerlo sólo quedará la vía judicial para hacer valer los derechos del consumidor.
CNMV
Los inversores y personas con quejas relacionadas con fondos de inversión o el funcionamiento del mercado deben ponerse en contacto con la Oficina de Atención al Inversor de la CNMV. En este caso también es obligatorio haber agotado el resto de vías de reclamación en el banco (Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente). La reclamación debe presentarse por escrito que contenga nombre y apellidos, D.N.I., domicilio para notificaciones y teléfono del demandante y los datos de la entidad reclamada, así como el motivo de la reclamación. Adicionalmente, la entidad reguladores ofrece una guía
La reclamación debe enviarse a la Oficina de Atención al Inversor - Servicio de Reclamaciones, c/ Miguel Ángel, 11. 28010 Madrid o Paseo de Gràcia, 19, 4ª Planta. 08007 Barcelona. La CNMV contesta a todas las reclamaciones en plazo de cuatro meses, pero una vez más su resolución no es vinculante.
Adicionalmente, la entidad reguladores ofrece una guía informativa sobre la protección del inversor y los servicios de reclamaciones. En caso de duda también se puede contactar con la Oficina de Atención al Inversor en el teléfono 902 149 200 o en el correo electrónico inversores@cnmv.es
DGSFP
La DGSFP también cuenta con su propio Servicio de Reclamaciones que ofrece a través de su oficina virtual como parte de la protección a los asegurados. Además, también ofrece una Guía Práctica de consultas, quejas y reclamaciones. Su funcionamiento es relativamente similar a los anteriores. Hay que presentar una carta con los datos del demandante y de la entidad sobre la que se reclama, así como acreditar que se ha acudido previamente a las opciones que ofrece el banco o caja para solucionar la reclamación. Además, en este caso especifica que los medios que así lo acreditan pueden ser un correo certificado con acuse de recibo o burofax, una notificación electrónica (correo electrónico) o la copia del escrito de queja o reclamación sellada con la fecha de entrada en el registro correspondiente de la entidad.
Las quejas por escrito deben dirigirse a la siguiente dirección: Paseo de la Castellana 44, 28046 Madrid. También existe la posibilidad de completar el proceso de forma telemática, es decir, a través de internet.
Una vez recibidas y aceptada a trámite el proceso tiene una duración máxima de cuatro meses y de nuevo concluirá con una informe no vinculante.
Como veis varias procesos en función del problema origen de la queja.
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